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公福用戶對(duì)燃?xì)飧鞣猪?xiàng)服務(wù)的滿意情況

　　為深入了解深圳市燃?xì)夥��?wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提高管道燃?xì)獾姆��?wù)水平，我局委托深圳市維度市場(chǎng)研究咨詢有限公司在全市范圍內(nèi)開展２０１０年度管道燃?xì)庥脩魸M意度調(diào)研。

　　本次調(diào)查采用電話調(diào)查和上門面訪相結(jié)合的方式，家庭用戶上門訪問(wèn)調(diào)查樣本量占總樣本量的６０％以上公福用戶(指公共福利用戶)除個(gè)別偏遠(yuǎn)地區(qū)采用電話訪問(wèn)外，全部采取上門調(diào)查的方式。最后共回收有效問(wèn)卷５４３３份，其中，管道燃?xì)饧彝ビ脩粲行��?wèn)卷５０３７份，管道燃?xì)夤�福用戶有效�?wèn)卷３９６份。

　　一、管道燃?xì)庥脩舴��?wù)質(zhì)量總體狀況

　　（一）管道燃?xì)夥��?wù)滿意度顯著上升，十分滿意燃?xì)夥��?wù)的用戶群體增加

　　調(diào)查顯示，２０１０年，家庭用戶、公福用戶對(duì)燃?xì)獾臐M意度都有明顯提升。經(jīng)測(cè)算，家庭用戶對(duì)燃?xì)夥��?wù)的滿意度指數(shù)為８５．２，比０９年（８２．６）提升了２．６；公福用戶的滿意度指數(shù)為８４，比０９年（８０．３）提升了３．７。

　　（二）寶安區(qū)、龍崗區(qū)家庭管道燃?xì)夥��?wù)質(zhì)量大幅提升，需進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性

　　２０１０年寶安區(qū)、龍崗區(qū)家庭用戶對(duì)燃?xì)夥��?wù)滿意度指數(shù)分別為８５．３和８３．４。與０９年（寶安區(qū)８０．２、龍崗區(qū)８０．５）相比，分別上升了５．１和２．９；此外，寶安區(qū)的燃?xì)夥��?wù)質(zhì)量在全市中的排名也從０９年的最后一名上升至第三名，燃?xì)夥��?wù)質(zhì)量有大幅改善。

　　但綜合近三年的數(shù)據(jù)我們發(fā)現(xiàn)，與羅湖區(qū)、福田區(qū)、南山區(qū)的滿意度指數(shù)逐年攀升相比，寶安區(qū)、龍崗區(qū)的滿意度指數(shù)出現(xiàn)反復(fù)服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)不利于品牌形象的建立與穩(wěn)定。

　　（三）各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)表現(xiàn)良好，抄表收費(fèi)服務(wù)表現(xiàn)突出，投訴處理及回訪服務(wù)的滿意度有所下滑

　　調(diào)查結(jié)果顯示，除投訴溝通服務(wù)出現(xiàn)下滑外，改管點(diǎn)火、抄表收費(fèi)、電話熱線、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、安檢維修等五項(xiàng)服務(wù)的表現(xiàn)穩(wěn)定，２０１０年度五項(xiàng)指標(biāo)得分均比上年有所上升或基本持平。其中，抄表收費(fèi)服務(wù)表現(xiàn)較為突出。

　　投訴溝通服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)較大，是六項(xiàng)服務(wù)中唯一滿意度指數(shù)在８０以下(家庭７５．４、公福６３．１)的服務(wù)項(xiàng)目。與０９年相比，投訴者對(duì)投訴處理及回訪服務(wù)的滿意度有所下滑。從用戶反映的情況來(lái)看，投訴處理人員的服務(wù)態(tài)度較差、投訴回應(yīng)不及時(shí)是導(dǎo)致不滿的主要原因，需加大改進(jìn)力度。

　　二、管道燃?xì)夥��?wù)存在的不足

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前管道燃?xì)夥��?wù)存在的不足主要集中在以下幾個(gè)方面：

　　１、安檢服務(wù)覆蓋率不高，安檢服務(wù)質(zhì)量有較大提升空間。２０１０年安檢服務(wù)工作取得了一定的成績(jī)： 安檢覆蓋范圍擴(kuò)大（接受安檢服務(wù)的家庭用戶比例上升８．９個(gè)百分點(diǎn)）、安檢服務(wù)質(zhì)量提高（家庭用戶安檢維修滿意度指數(shù)上升２．２）。但從數(shù)據(jù)結(jié)果及家庭用戶的意見來(lái)看，安檢服務(wù)在覆蓋范圍、服務(wù)質(zhì)量上仍有一定的改進(jìn)空間。

　　２、燃?xì)獍踩�知識(shí)宣傳力度不夠，用戶對(duì)燃?xì)獍踩�使用知識(shí)的認(rèn)知度有待提高。絕大多數(shù)家庭、公福用戶對(duì)燃?xì)獍踩�使用知識(shí)的了解都不夠深入，超過(guò)半數(shù)（５６．６％）的家庭用戶對(duì)燃?xì)獍踩�知識(shí)了解程度僅是“有些了解”，表示“非常了解”的用戶僅占３．８％；公福用戶中也僅有１０％的用戶“非常了解”燃?xì)獍踩�使用知識(shí)。

　　３、人工抄表服務(wù)方式有待改進(jìn)。通過(guò)規(guī)范抄表工作人員行為，２０１０年度抄表收費(fèi)服務(wù)的滿意度有所提升，家庭用戶滿意度指數(shù)為８６．５，與０９年（８４．２）相比提高了２．３。但數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，仍有１１％的家庭用戶對(duì)抄表收費(fèi)服務(wù)的滿意度較低（評(píng)價(jià)在７分以下），導(dǎo)致不滿的原因主要是人工抄表服務(wù)所存在的三大不足，即“抄表不準(zhǔn)確”、“抄表時(shí)間不合理”、“抄表不夠及時(shí)”。燃?xì)馐召M(fèi)的透明度及收費(fèi)憑證送達(dá)的及時(shí)性也是用戶的關(guān)注點(diǎn)之一，用戶希望通過(guò)明確收費(fèi)單價(jià)、采用電子郵件、短信、回執(zhí)等多種形式及時(shí)告知消費(fèi)金額及消費(fèi)明細(xì)，提高收費(fèi)透明度。此外，少數(shù)用戶對(duì)電子抄表服務(wù)的工作原理及準(zhǔn)確性仍存在疑慮。

　　４、投訴溝通服務(wù)不到位。２０１０年投訴溝通服務(wù)滿意度出現(xiàn)一定幅度的下滑，管道燃?xì)饧彝ビ脩魧?duì)投訴處理及回訪服務(wù)的滿意度指數(shù)為７５．４，與０９年（７７．９）相比下降了２．５；公福用戶對(duì)投訴處理及回訪服務(wù)的滿意度指數(shù)為６３．１，與０９年（７８．３）相比下降了１５．２。用戶反映服務(wù)人員工作態(tài)度、服務(wù)效率、工作方法上仍存在不足。投訴處理人員的服務(wù)態(tài)度較差、投訴回應(yīng)不及時(shí)是導(dǎo)致用戶不滿的主要原因，兩項(xiàng)問(wèn)題在不滿投訴服務(wù)的家庭用戶中均有４０％的提及率。此外還有用戶反映投訴處理結(jié)果“沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的期望”、“沒(méi)有及時(shí)跟蹤回訪”也是導(dǎo)致用戶不滿的主要原因。

　　針對(duì)上述存在問(wèn)題我局將對(duì)市燃?xì)饧瘓F(tuán)提出改進(jìn)建議，進(jìn)一步提高管道燃?xì)夥��?wù)質(zhì)量。

　　深圳市住房和建設(shè)局

　　二〇一一年六月二十二日